ファーストクラス接遇（接客）研修
店舗、外勤職のみならず、内勤職でも人とのコミュニケーションは大切です。 ニューヨーク国際線ファーストクラスの応対スキルを身につけて仕事に活用してみませんか？
- 売上を継続的に上げて行きたい
- リピートでご利用していただける、ファン層を自然に増やしたい
- 客単価を、お客様の満足度向上の産物として上げたい
- 商品を購入する過程の応対にも付加価値を感じていただけるようにしたい
- 競合ひしめく環境で、顧客との信頼関係の構築が必要
- 先読みが出来る感覚を持って欲しい
- 新卒、リーダー職、管理職の研修のマインド＆スキルセット
- 社内の上下、左右、顧客とのコミュニケーション向上
違いを生み出す違いとか何か
一流のホテル、リラクゼーションサロンは何が違うのでしょうか。提供しているサービスの質、商品の質が高いからお客様は少々値が張ったとしても1回のみではなく、複数回のリピーターとして利用していただけます。
どのような良質の商品、サービスを企業、店舗、セラピストとして提供するかはとても重要です。同じ商品である車を扱っていても店舗によって売上、成約率が異なってきます。つまり、その差を自分達に優位になるようにする仕掛けが必要なのです。
マーケティング的に考えてみましょう。商品を売り込むときに、広告などのプロモーションに最初は投資をします。ただ、広告を出すのはご存知のようにとても高額になってきます。その高額の、広告に何を出しますか？
- 初回限定サービス
- 無料体験チケット
- 今なら、これもお付けします
一過性にはこのキャンペーンは売上が上がるのですが、最初の数か月で、お得感で来ていただけるお客様は枯渇していきます。そして、広告を中止すると、売上は元に戻ってしまうのです。そう、常にお金を広告に費やさないといけない売り方になってしまうのです。長期的に考えるならば、広告に左右されにくい
”自社のサービスを好んでいただき、 リピートいただけるお客様”
の数を増やしていく事がポイントです。そこで、着目されるのが接遇（接客）なのです。人への投資は、広告のように短期的なものではありません。少し、提供サービスが向上すると、自分達でさらに高めていこうとするから不思議なものです。
そして、
商品提供までの時間も”付加価値”と感じていただけるそんな、お店、販売スタイルになっていくとこちらから、懇願しなくとも、そして、PRしなくともお客様は、お友達も連れてまた来ていただける事でしょう。今、営業職、内勤職でも接遇、ホスピタリティが求められています。
接客、接遇とホスピタリティそしてその先を創造する
そもそも、接客、接遇とホスピタリティとの違いは何なのか、マナーとは何が違うのでしょうか。ホスピタリティは「おもてなし」という言葉が近くなります。ですが、高めたい事はおもてなしの心だけでいいのでしょうか？
お客様を意味なくおだてる事ではない、接遇（接客）、ホスピタリティーを元ファーストクラスCAの技術、そしてCAの育成経験からも学んでみるのはいかがでしょうか。対象は様々で、接客・営業担当には必須ですが、管理職、内勤職、新卒にも有用です。例えば、ホスピタリティが
『高い状態』
とはどのような状態でしょうか。そもそも、ホスピタリティが高い業界、業種は何なのでしょう。 代表的な所では、航空業界、ホテル業界、レストラン業界でしょうか。一流のサービスを受けられる所は金額設定も高めですが、なかなか、予約を取れない位に人気があります。このホスピタリティを発揮すると、社内では、スマートに実践し働き易い環境に社外では、顧客に信頼される、会社の顔になることでしょう。最近では、営業職、病院、美容業界でも取り入れられ、新卒はマナー、管理職、営業職はホスピタリティ研修と分けて展開されています。
「接客」の先の、「接遇」、更にはその先の「ホスピタリティー」を2日間（標準）で高めるコンテンツです。
国際線ファーストクラスの接客が何故、好まれるのかを理解し、接遇の基本として参加者が実践できるようになる事を目指します
ファーストクラス接遇（接客）研修
1.良いサービス、悪いサービス
お客様と接する部署は意外と多いものです。店舗の販売員、営業職、サロンのセラピストなどはもちろん、内勤職でも、お手迎え、電話応対なども重要なポイントです。外部の方々は、通常接する販売担当の方々が接客スキルが高い事は当然として見ています。一方で、内勤の方々と接する外部の方々はどのような方でしょう。
実は、もっと重要なキーパーソンと接する事が多いのです。他社の役員レベルの方々など、丁重に出迎えなくてはなりません。そう、外勤、内勤問わず、接遇（接客）サービスというのは必須なのです。でも、ご安心ください。ひとつひとつ見ていけば、きっと初めて学ぶ方でもスムーズに出来るようになっていきます。
※マナー研修との融合も可能です
2.選ばれる販売員・選ばれない販売員？
リピーターってどのようにしたらつくのでしょう。あのお店に行って、あの人から買いたいと思う事は意外と多いものです。特に高額な自動車などでは、顕著に出てきます。このような、現象は安価な商品でも、もちろん出てきます。ただ、目にはなかなか見えて出てこないのです。 そう、チリも積もれば・・と、いうように重なっていき、競合店に溝を開けられていくのです。
3.スキルチェック
モデル、CAの皆さんは笑顔が自然に作れています。自然なのですが、これは練習の賜物です。写真を撮った時に、少し笑顔が不自然に映る事はありませんか？そう、綺麗な笑顔には少しコツが必要なのです。力まず、自然で、相手に好感を持ってもらう笑顔。
この笑顔を一旦習得すると、服装も一層素敵に見えてくるから不思議なものです。身だしなみのポイントも含めて、接遇（接客）を見てみましょう。恥ずかしい事はありません。この瞬間から、素敵な接遇を身につけた、あなたの始まりなのですから。
4.接遇の基本６項目とポイント
基本項目を抑えましょう。人は、全部を完璧にこなそうとすると、逆にぎこちなくなるものです。住宅が広く、綺麗に見えるポイントは何でしょう？家具の大きさ、色調に気を使うと一気に高級感が出たり、広さが演出されたりと、快適な空間になるものです。同様に、接遇も快適に思っていただけるポイントがあるのです。そこをきっちり修正しておきましょう。もう、一度いいます。全部ではなく、ポイントをキッチリとおさえていくのです。
5.電話での接遇
忘れてはならないのが、電話の対応です。顔が見えない分、話し方で大きく印象が変わってしまいます。クレームを受け付ける電話窓口においても、どのように、受け答えをするかで、その後のお客様の対応が大きく変わるのは言うまでもありません。製品へのクレームは、逆にファンを増やすチャンスにもなりえます。全部を、好機にする事は難しいですが、今のお客様をお電話からリピーターに出来る好機が1割だとしたら、これを2割、3割に出来たらスゴイと思いませんか？プロ野球の4番バッターの打率はどれくらいでしょう？3割くらいでしょうか・・これが、4割になったら歴史が変わるくらいの大きな出来事ですよね。そう、このような積み重ねを電話でもおこなっていくのです。その応対の心地よさを感じていただくために、広告をいくら打っても、意味がないのです。そう、人への投資なのです。
6.総合ロールプレイ
ここまで来たら、日常、業務のシーンでどのように適合させるかを考えていきます。挨拶、会議、立ち話など活用できるシーンは参加者の皆様からここまで学ぶと多く出てきます。アドバンスver.として製品研修と融合し ロールプレイ練習も効果的で良いでしょう。
企業で営業研修を行っていた講師もおりますのでご安心ください。論理的、実践的に指導も致します。
