売上向上をサポートする時の視点(B to Cビジネス)

B to Cビジネスの特徴

B to Cビジネスにおいては、お客様が最終的な商品やサービスを消費するため、お客様に向けてのマーケティングが不可欠です。そのため、販売促進や広告展開が大きなウエイトを占め、商品やサービスの特長を魅力的にアピールする必要があります。また、サービス提供の際にはお客様を中心に据え、そのニーズや要望に具体的に応えた質の高いサービスを提供することが求められます。そのためには徹底的なカスタマーサービスを提供することが欠かせません。また、B to Cビジネスにおける商品やサービスは、比較的説明や評価が容易であることが求められます。結果として、評判や口コミの影響力が大きくなるため、顧客満足度を確保することが重要です。

売上が伸びない理由と対策

B to Cビジネスにおいて売上が伸びない原因には、様々な要因が考えられます。以下に、問題の原因とその解決策を、簡単に説明いたします。

１．顧客獲得

お客様を獲得するための営業努力が十分でない場合や、マーケティング戦略が不適切である場合には、顧客数が増えず売上にも反映されなくなってしまいます。その場合には、リピート率を高めることを目的としたキャンペーン展開や、SNSを活用した情報発信、またはSEOなどのWEBマーケティング戦略の必要性が高まります。また、顧客として新規獲得を目指すのか、リピーターを増やすかによっても行う事が異なるので事前に意図した行動を考えます。（狩猟型と稲作型）

２．サービス品質

提供しているサービスや商品の品質が低い、または不十分な場合には、顧客が次回以降利用することがなくなってしまいます。そのため、商品やサービスの品質向上、改善点の洗い出し、スタッフの教育や育成などが必要です。特にスタッフ教育は離職を防ぐ意味でも重要になります。新規広告を出すのであれば、その前に社員教育を行ってスキルや接遇の意識向上を目指す事が必須です。お客様が増えると言う事は、ネガティブなコメントを受けるリスクが増えるという危機意識を経営層は持つことをお勧めいたします。

３．価格設定

価格が高すぎる場合には、競合他社と比較して魅力がなくなってしまい、購買意欲が低下してしまいます。一方、価格が低すぎる場合には、収益性が悪化してしまい、経営環境が悪化する可能性があります。そのため、市場調査や競合分析を行い、適正な価格設定を行うことが必要です。大手企業でも価格戦略でブランド力が変わり、客層が変わります。このさじ加減を見ていきましょう。

４．アフターサービス

商品やサービスを提供した後のアフターサービスが不十分な場合には、顧客満足度が下がってしまい、次回以降の利用を望まれなくなる可能性があります。そのため、返品やクレーム対応、修理サービスなどのアフターサービスを充実させることが必要です。また、過剰なサービスは逆効果になる事もありますので、どこまでを受けるかのポイントを設定していく事でスタッフの曖昧な回答による顧客不満を軽減する事が可能です。

以上のような要因が業界を問わず売上が伸びない原因となっている事が多いです。それぞれの問題点に対して、適切な対策とさじ加減を講じることによって、顧客満足度の向上やリピート率の向上を図ることができます。それに加えて、販売促進活動やマーケティング活動を行い、顧客に魅力的な情報を提供することも重要です。また、顧客からのフィードバックを受け取り、改善点を取り入れることも必要となります。総合的に、顧客満足度の向上とリピート率の向上を図りながら、売上を伸ばすための戦略を計画し、実行していくことが重要です。

また、顧客満足度を向上させるためには、商品やサービスの品質向上も欠かせません。商品やサービスを提供する前に、顧客ニーズを調査し、そのニーズに応えられる商品やサービスを提供することが求められます。また、顧客にとって使いやすく、安心して利用できる環境を整備することも大切です。例えば、清潔で整頓された店舗や、わかりやすい取扱説明書の提供などが挙げられます。総合的に、顧客満足度の向上を目指し、商品やサービスの品質向上、環境整備、専門的な知識や技術の向上などを行いながら、顧客の信頼を勝ち取っていくことが重要です。